职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一、
准
备
工
作

（一）整理仪表

能够做到着装整洁、得体

营业员服装服饰、仪容、仪表知识

（二）准备用具

能够备齐售货用品并放在指定位置

卖场环境的知识

（三）商品准备

1.能够完成上货任务
2.够够合理摆放商品

商品摆放规则

（四）清洁卫生

能够做到窗明几净、商品清洁整齐

商品保洁方法

二、
接
待
顾
客

（一）招呼顾客、询问需求

1.能够判断顾客来意
2.能够主动与有购买意向的顾客打招呼
3.能够了解顾客的购物需求
4.能够正确回答顾客提出的问题

1.消费者心理分析
2.商业文明用语
3.服务礼仪知识
4.接待礼仪知识

（二）展示商品

能够展示商品全貌、突出商品特色

商品展示方法

（三）介绍商品

能够正确无误地介绍商品

商品产地、规格、价格、特点、性能、质量、条码知识

（四）拿放商品

能够安全、正确地拿放商品

不同类别商品的拿放

三、
计
量
包
装

（一）计量商品

1.能够校验计量器具
2.能够准确称量商品

1.常用计量工具的使用方法
2.计量商品操作规范

（二）包装商品

能够快捷、牢固地包装商品

商品包装方法

四、
结
算

（一）开票

能够工整、清晰、正确地填写各类票据

l.票据知识
2.速算方法

（二）收款

1.能够正确办理现金、支票的结算手续
2.能够使用验钞机
3.能够识别假钞

1.收银程序及规则
2.验钞机的使用方法
3.识别假钞的方法
4.信用卡知识

五、
结
束
工
作

（一）清理工作现场

1.能够点清当日货位商品数
2.能够安全封存商品
3.能够清理售货现场

安全知识

（二）交接手续

l.能够整理票据并完成交接程序
2.能够准确地完成现金的清缴

现金收缴知识

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一、
准
备
工
作

（一）商品准备

1.能够正确无误的检查、整理柜台及货架商品
2.能够正确核对价签

价格管理知识

（二）环境准备

1.能够检查责任区的卫生
2.能够整理责任区营销环境

广告知识

二、
接
待
顾
客

（一）沟通信息

l.能够收集商品和服务信息
2.能够有针对性地向顾客提供商品和服务信息

1.沟通的基本方式、方法
2.顾客购买动机的类型

（二）引导购买

1.能够向顾客提供合理化建议
2.能够帮助顾客选择商品

促销服务技巧

(三)演示商品

1.能够演示商品的性能、特征、用途、功效及使用方法
2.能够客观、如实地向顾客介绍商品的质地、性能
3.能够排除演示中的问题

1.演示方法和技巧
2.商品演示工具的使用方法

四、
计
量
包
装

（一）计量商品

能够正确使用各种计量设备

计量、度量器具知识

（二）包装商品

能够对各种商品进行合理、规范、美观和适用的包装

商品包装的方法与技巧

四、
结
算

开票收款

1.能够使用POS机、PCJ机
2.能够正确识别、使用信用卡
3.能够识别条形码

1.计算机收银的原则
2.POS机的操作方法
3.条形码知识

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一、
咨
询
服
务

（一）售中咨询

1.能够向顾客积极推荐商品，并解答问题
2.能够向顾客说明商品的使用、保养、维护方法
3.能够帮助顾客选择恰当的信用结算方式
4.能够妥善处理售中咨询服务
5.能够妥善处理柜台矛盾

1.商品学知识
2.咨询、沟通知识
3.消费心理知识

（二）售后咨询

1.能够提供售后咨询服务
2.能够妥善处理售后矛盾
3.能够向顾客说明各项服务的内容和范围

二、
推
介
商
品

（一）鉴别商品

1.能够鉴别商品的质量等级和真伪
2.能够对商品的质量做出分析和说明

1.商品鉴别知识
2.商品维修知识
3.商品养护知识

（二）组装调试商品

1.能够比较熟练地对商品进行组装
2.能够迅速调试商品
3.能够使商品达到适用状态

1.商品组装方法
2.商品调试方法

三、
卖
场
设
计

（一）布局设计

能够对商品进行分类设计、合理布局

商品布局的方法

（二）陈列设计

1.能够进行商品陈列设计
2.能够编制商品陈列表

商品陈列知识

四、
过
程
管
理

（一）商品盘点

能够迅速、准确地进行盘点并填写盘点表

商品流转分析知识

（二）销售分析

能够对所经营的商品结构进行分析

（三）商品调配

能够编写商品调整配置方案

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一、
咨
询
服
务

（一）提供个性化服务

能够提供让顾客满意的个性化服务

顾客心理分析

（二）现场协调

能够应对现场出现的矛盾纠纷，并进行处理

卖场服务知识

二、
促
销
设
计

（一）信息收集与处理

1.能够从事和组织市场调查活动
2.能够编写市场调查报告

商品营销知识

（二）商品促销策划

1.能够制定促销计划
2.能够组织促销活动
3.能够对促销计划完成情况进行分析

市场调查及促销方法

三、
过
程
管
理

（一）商品流转管理

能够从事商品流转管理工作

企业管理知识

（二）员工管理

1.能够对现场经营人员进行有效配置
2.能够对员工进行科学考核

人力资源管理知识

（三）员工培训

1.能够参与制定培训计划
2.能够参与组织实施教学活动
3.能够适当承担一些专业培训课程

编写教案的知识

项目

初级(%)

中级(%)

高级(%)

技师(%)

基本要求

职业道德

5

5

5

5

相关法律法规知识

10

10

10

10

相
关
知
识

准备工作

整理仪表

3

—

—

—

准备用具

3

—

—

—

商品准备

6

7

—

—

清洁卫生

3

—

—

—

环境准备

—

7

—

—

接待顾客

招呼顾客、询问需求

8

—

—

—

展示商品

7

—

—

—

演示商品

—

10

—

—

介绍商品

7

—

—

—

拿放商品

6

—

—

—

沟通信息

—

16

—

—

引导购买

—

10

—

—

咨询服务

售中咨询

—

—

12

—

售后咨询

—

—

12

—

提供个性化服务

—

—

—

20

现场协调

—

—

—

15

推介商品

鉴别商品

—

—

10

—

组装调试商品

—

—

14

—

计量包装

计量商品

7

9

—

—

包装商品

7

9

—

—

结算

开票

7

17

—

—

收款

7

—

—

结束工作

清理工作现场

7

—

—

—

交接手续

7

—

—

—

卖场设计

布局设计

—

—

10

—

陈列设计

—

—

10

—

促销设计

信息收集与处理

—

—

—

15

商品促销策划

—

—

—

15

过程管理

商品盘点

—

—

5

—

销售分析

—

—

6

—

商品调配

—

—

6

—

商品流转管理

—

—

—

10

员工管理

—

—

—

5

员工培训

—

—

—

5

合计

100

100

100

100

项目

初级(%)

中级(%)

高级(%)

技师(%)

技
能
要
求

准备工作

整理仪表

5

—

—

—

准备用具

5

—

—

—

商品准备

7

12

—

—

清洁卫生

3

—

—

—

环境准备

—

8

—

—

接待顾客

招呼顾客、询问需求

7

—

—

—

展示商品

8

—

—

—

演示商品

—

15

—

—

介绍商品

8

—

—

—

拿放商品

7

—

—

—

沟通信息

—

10

—

—

引导购买

—

10

—

—

咨询服务

售中咨询

—

—

15

—

售后咨询

—

—

15

—

提供个性化服务

—

—

—

20

咨询服务

现场协调

—

—

—

10

推介商品

鉴别商品

—

—

15

—

组装调试商品

—

—

15

—

计量包装

计量商品

10

8

—

—

包装商品

10

12

—

—

结算

开票

12

15

—

—

收款

8

10

—

—

结束工作

清理工作现场

5

—

—

—

交接手续

5

—

—

—

卖场设计

布局设计

—

—

10

—

陈列设计

—

—

15

—

促销设计

信息收集与处理

—

—

—

15

商品促销策划

—

—

—

20

过程管理

商品盘点

—

—

4

—

销售分析

—

—

7

—

商品调配

—

—

4

—

商品流转管理

—

—

—

15

员工管理

—

—

—

10

员工培训

—

—

—

10

合计

100

100

100

100